Consultar avaliações de clientes é muitas vezes a primeira ação que se toma na Internet ao escolher um restaurante ou reservar um hotel. Com efeito, quem quer passar uma noite num estabelecimento com más audiências e comentários negativos? As avaliações de clientes permitem-lhe cuidar da sua reputação de e-reputation, aumentar as suas vendas, trazer conteúdo com mais valor acrescentado aos seus clientes e responder melhor às suas necessidades... Estratégias que desencriptamos para si neste artigo!
Primeira estratégia: segmentar o seu portfólio de clientes
Antes de pedir aos seus clientes que deixem comentários sobre a sua marca, produto ou serviço, tem de determinar o objetivo desta abordagem. Quer ganhar notoriedade? Obter avaliações positivas? Se sim, em que produtos/serviços? Com que clientes?
Uma vez definidos os seus objetivos, o desafio é segmentar os seus clientes de forma a determinar aqueles que são mais propensos a deixar uma revisão.
Uma lista de segmentação de clientes pode ser formalizada da seguinte forma:
- Clientes que acabam de adquirir um produto/serviço;
- Clientes que tenham adquirido os seus produtos ou serviços várias vezes e que já tenham deixado comentários ao cliente;
- Clientes que já adquiriram produtos/serviços e nunca deixaram uma revisão do cliente;
- Clientes que tenham uma experiência positiva com o seu produto e que sejam suscetíveis de deixar uma revisão positiva;
- Clientes cujos valores de compra no seu website são superiores à média do carrinho de compras;
Esta estratégia permite-lhe maximizar as suas hipóteses de obter feedback do cliente (na verdade, a probabilidade de um cliente que tenha comprado vários produtos por um valor de 2000 € lhe deixará um comentário superior ao de um cliente que comprou um produto por 15 €) e criar uma comunicação adaptada.
Segunda estratégia : enviar e-mails pedindo aos seus clientes para deixarem uma revisão
Uma das formas mais eficazes de obter feedback do cliente é simplesmente perguntar aos seus clientes. Se à primeira vista isto parece óbvio, este passo não é tão simples de implementar!
Na verdade, em primeiro lugar, pergunte-se como vai pedir aos seus clientes que lhe deixem um comentário. Irá enviar um e-mail dedicado, integrar um CTA (Call-To-Action) na sua newsletter mensal ou convidá-lo a classificá-lo nas redes sociais?
Não há aqui uma estratégia certa ou errada, pois tudo depende da sua estratégia e objetivos de marketing web (e sim, sublinhamos muito este aspeto😊).
Neste artigo, vamos imaginar que decida enviar um e-mail dedicado aos seus clientes de forma a convidá-los a deixar-lhe uma revisão de clientes. Em primeiro lugar, é importante (para não dizer essencial) personalizar a sua mensagem por:
- Incluindo o primeiro e/ou último nome do seu cliente;
- Recordando o produto e/ou serviço adquirido e a data de compra;
- Incluindo uma CTA clara e explícita, por exemplo, "dar a sua opinião" que redireciona o cliente para a página onde pode deixar um comentário ou para um questionário de satisfação;
Por outro lado, recomendamos que se concentre no texto e escreva um texto curto (este não é certamente o momento para afogar os seus clientes numa tonelada de informação). Além disso, as imagens têm menos importância neste tipo de e-mails.
Dependendo da sua linha editorial, não hesite em variar o tom das suas comunicações. Na verdade, algumas marcas usam voluntariamente um tom mais humorístico ou mostram-se mais próximas dos seus clientes ou integram smileys.
Cabe-lhe a si testar isto com os seus clientes. Uma boa maneira seria usar testes A/B para testar várias versões de textos de forma a manter o que lhe permite obter o maior feedback do cliente.
Uma vez que os seus e-mails tenham sido escritos e enviados aos seus clientes, não se esqueça de analisar o desempenho das suas campanhas tendo em conta certos indicadores de desempenho, como a taxa de abertura de e-mails, a taxa de cliques e, claro, para determinar o número de comentários gerados pelo cliente.
Estes elementos permitir-lhe-ão ajustar a sua estratégia à medida que avança. Claro que isto implica usar um software de e-mail para medir o desempenho das suas campanhas.
Evite lembrar demasiado os seus clientes: uma anedota pessoal
Finalmente, o último ponto importante: o número de lembretes enviados aos seus clientes. Enviar 4 ou 5 vezes um e-mail "convidando" o seu cliente a deixar um comentário de cliente terá pouco impacto e até tenderá a fazê-lo fugir! Aconselhamos que acompanhe os seus clientes com a maior frequência possível, mesmo que isso signifique ter menos comentários ao cliente!
Deixe-me contar-lhe uma pequena anedota pessoal: depois de comprar um par de calças desportivas de uma marca inglesa (com a qual estou muito satisfeito), recebi um e-mail dois dias depois convidando-me a deixar um comentário.
Após o segundo lembrete, tentei responder ao questionário de satisfação (supostamente demorava menos de 5 minutos, mas 10 minutos depois, ainda o fazia).
Finalmente decidi desistir do questionário e dois dias depois, recebi outro e-mail, depois um 3º e um 4º até decidir cancelar completamente as suas listas de correio! Por isso, não goste desta marca e pense no facto de os seus clientes receberem dezenas de e-mails todos os dias.
Terceira estratégia : simplificar o sistema de notificação
Hoje em dia, a maioria dos sites de e-commerce criou um sistema automatizado que permite que os utilizadores deixem as avaliações dos clientes. O sistema de classificação de estrelas é o mais fácil de usar pelos utilizadores da Internet que podem avaliar o seu produto ou serviço em poucos segundos.
Dependendo do seu orçamento, é possível utilizar soluções que lhe permitam gerir e analisar avaliações de clientes e verificutá-las.
No entanto, isto pode ser caro. Além disso, pode adicionar widgets diretamente no seu website para incentivar os clientes a deixar uma revisão do cliente (por exemplo: Guest Suite).
No entanto, existem soluções gratuitas:
- No seu site, criando uma página reunindo todos os testemunhos e avaliações de clientes;
- No Google My Business: a criação é gratuita e as páginas do Google My Business são bem referenciadas na internet;
- Nas redes sociais: ativando comentários de clientes no Facebook e comentários no Instagram.
- Diretórios online: investindo em diretórios gerais (por exemplo, Páginas Amarelas) ou de acordo com o seu sector de negócio (Trip Advisor ou Yelp)
Quarta estratégia : encontrar o momento certo
Quando deve enviar os seus e-mails para incentivar os seus clientes a deixarem feedback? É evidente que esta comunicação deve ter lugar sempre após o ato de compra. Existem muitas vantagens no feedback quente: o cliente ainda se lembra da sua experiência e será mais propenso a responder ao seu e-mail. Isto permitir-lhe-á maximizar as suas respostas.
O "timing certo" também dependerá do que pedirá aos seus clientes para avaliarem: é um produto ou um serviço.
Este último pode ser consumido imediatamente após a compra ou leva vários meses? Concretamente, um cliente que compre cápsulas Nespresso usará o produto muito rapidamente, o que não acontece se comprar a série completa de Harry Potter.
Por isso, deve adaptar a sua comunicação de acordo com estes elementos e saber exatamente quanto tempo o cliente precisa para experimentar um produto e, assim, ser capaz de classificá-lo.
Finalmente, se tiver configurado estatísticas precisas das suas campanhas de e-mail, será mais capaz de conhecer melhor o comportamento dos seus clientes e saber o momento em que eles são mais propensos a responder. Este elemento pode até variar de acordo com a tipologia dos seus clientes.
Portanto, a melhor altura para comunicar é quando pode obter mais avaliações de clientes.
Quinta estratégia : oferecer recompensas para avaliações de clientes
Deve oferecer presentes em troca de feedback do cliente? Esta é uma pergunta espinhosa que nem todos os comerciantes da web concordam. Na verdade, deve oferecer uma recompensa aos seus clientes em troca de um comentário? Alguns, com razão ou erradamente, podem considerar isto uma prática desonesto ou mesmo sem escrúpulos. Então, como se posiciona neste debate?
Dentro da nossa agência, as opiniões diferem. Para Olivier Giry, diretor de consultoria da Staenk, "A recompensa é útil para empresas que acabam de começar e que, de momento, não têm outras formas de recolher avaliações de clientes. O ato de deixar uma revisão não é natural, por isso oferecer um presente é uma forma de os encorajar a tomar medidas. Isto é diferente quando uma empresa é conhecida num mercado e já tem um portfólio de clientes. A necessidade de uma recompensa pode esconder questões mais profundas, como a capacidade de uma empresa de não satisfazer as suas necessidades ou de não implementar um programa de fidelização. Não vale a pena dar um presente ao seu cliente se estiver infeliz e não tiver sido capaz de resolver os seus problemas com a entrega dos seus bens, por exemplo. "
O problema não é tanto recompensar os seus clientes fiéis, mas os congéneres esperados. Na verdade, só podemos encorajá-lo a recompensar os seus clientes (sem esperar que eles lhe deixem o feedback do cliente) e implementar uma verdadeira estratégia de fidelização do cliente.
A este respeito, gostaríamos de citar o exemplo de um dos nossos clientes, líder em ERP no sector da formação profissional. Esta editora de software não hesitou em enviar cookies aos seus clientes mais fiéis (subscrição anual e mais de 6 meses de subscrição de software).
Vamos acrescentar ainda que as recompensas não são necessariamente materiais e vamos citar como exemplo a marca que decidiu agradecer aos seus clientes que lhe deram 5 estrelas transmitindo uma publicação nas redes sociais.
Finalmente, tenha cuidado onde pede para deixarem uma crítica. Na verdade, alguns sites como a Trip Adivsor proíbem as recompensas dos clientes em troca de comentários e não hesitam em sancionar ou proibir qualquer estabelecimento que recorra a tais práticas.
As nossas últimas recomendações
Nunca deixaremos de repetir o quão essenciais são as avaliações dos clientes para a sua reputação, mas também para a sustentabilidade do seu negócio. Entre as nossas recomendações finais, só podemos aconselhá-lo a evitar escrever as suas próprias avaliações de clientes.
Isto pode ser tentador e fácil de implementar, especialmente quando acaba de lançar a sua marca, mas pode prejudicar a sua reputação e especialmente a sua credibilidade. É melhor investir numa solução de e-mail e pedir aos seus clientes "reais" para o avaliarem.
Jogue o jogo e responda a todos os comentários, sejam eles negativos ou positivos, isto mostrará que está atento e que está atento e preocupado em melhorar os seus produtos ou serviços. Finalmente, teste e aperfeiçoe a sua estratégia com base nos resultados!
Encorajar os seus clientes a deixar feedback não é uma ciência exata, por isso não fique preso em práticas antigas e ineficientes.
Que técnicas utiliza para recolher o feedback do cliente?
Spécialisée dans la rédaction web, mon rôle est de vous aider à optimiser vos contenus pour le référencement naturel et à gagner en popularité et en notoriété sur les moteurs de recherches ! Pendant près de 7 années, j’ai exercé en qualité de chef de projet éditoriale et community manager auprès d’acteurs IT, d’agences de communication et d’e-commerçants. Durant mon temps libre, je pratique la course à pied, arpente le globe à la découverte de nouvelles cultures et lis des romans dans les langues de Molière et Shakespeare.